Paikallinen konttoriverkosto keskittyy kasvualueisiin, mutta neuvontapalvelut räätälöityvät entistäkin paremmin vastaamaan asiakkaiden päiväjärjestystä työ- ja vapaa-ajankiireineen.
NAANTALI, LÄNSI-TURKU. Nordea käy parhaillaan läpi muutoksia, jotka pohjautuvat finanssialan kokonaisvaltaiseen murrokseen. Lounais-Suomen aluejohtaja Miikka Salminen sanoo, että vaikka Naantalin, Länsikeskuksen ja Hämeenkadun konttorit sulkevat ovensa marraskuun alussa, palvelut eivät häviä mihinkään, pikemminkin täsmentyvät asiakkaan tarpeiden mukaisesti.
– Palvelu keskittyy neuvontaan, joka voi tapahtua paikan päällä neuvontapalveluun erikoistuneessa konttorissa tai verkossa chat-, video- tai puheluyhteydellä, Salminen kertoo.
– Naantalin konttori yhdistyy Raision konttoriin, jossa asiakkaita palvelee tuttu neuvontahenkilöstö. Hämeenkadun ja Länsikeskuksen konttorin henkilöstö siirtyy sen sijaan Turun Kauppatorin kupeessa sijaitsevaan konttoriin, jonka aukioloa laajennetaan aamukahdeksasta iltaseitsemään, jatkaa Salminen.
Lisäksi Nordea 24/7 -verkkopalvelu palvelee asiakkaita päivittäisissä pankkiasioissa ympäri vuorokauden vuoden jokaisena päivänä. Turun DataCityyn avattiin viime toukokuussa Nordean Online-yksikkö, jossa työskentelee tällä hetkellä 10 ammattilaista.
Asiakas edellä
Konttorit ovat edelleen keskeisessä roolissa, mutta painopiste on siirtymässä verkkotapaamisiin.
– Ajatuksena on se, että kaikkia asioita ei tarvitse hoitaa fyysisen tapaamisen merkeissä. Tutkimuksemme osoittaa, että valtakunnantasolla joka 8. tapaaminen tapahtuu verkossa. Arviomme mukaan verkkoneuvottelujen osuus kaikista neuvotteluista olisi noin 50 % vuonna 2020, Salminen enteilee.
– Verkkoneuvonnassa yleistyy erityisesti chat-palvelun käyttö, jota tukee oivallisesti mobiilisovelluksemmekin. Ajanmukaisista digitaalisista palveluista hyötyvät kaikenikäiset, esittelee Salminen.
Innovatiivisen edelläkävijän titteliä tavoittelevan Nordean on Salmisen mukaan katsottava mahdollisimman pitkälle tulevaisuuteen.
– Finanssiala on jäänyt muihin aloihin nähden jälkeen digitalisaatiossa. Kuitenkin digitalisaatio on myös meidän alan keskeisimpiä muutosvoimia, Salminen toteaa.
– 2000-luvun alussa kehitettiin toimivat verkkopankit, mutta sen jälkeen kehitys pysähtyi. Nyt on aika päivittää finanssiala vastaamaan sekä tämän päivän että tulevaisuuden asiakkaan tarpeisiin, lisää Salminen.
Odotukset korkealla
Salminen huomauttaa, että asiakkaiden odotukset ja vaatimukset digitaalisille finanssipalveluille perustuvat useimmiten positiivisiin kokemuksiin muiden alojen digipalveluista.
– Finanssialalla meidän pitää olla erinomaisia paitsi perinteisissä myös digitaalisissa palveluissa, jotta vastaamme asiakkaiden odotuksia. Tietoturva on tärkein asia, josta emme tingi missään tapauksessa. Sen takia uudet sähköiset palvelumallit testataan moneen otteeseen niin kotimaisten kuin kansainvälisten osaajien toimesta ennen kuin ne valjastetaan asiakaskäyttöön, muistuttaa Salminen.
Eri segmenttien palvelutarpeeseen on haettu pitkän tähtäimen räätälöityjä ratkaisuja ja palvelua kehitetään niin henkilöasiakaspalveluissa, esimerkiksi varainhoitoon erikoistuneissa Premium konttoreissa, kuin yrityskonttoreissa. Vahvistaakseen tätä kehitystyötä Nordea erotti yksityis- ja yritysasiakkaiden palvelut kahteen eri organisaatioon vuoden 2015 alussa.
Katariina Mäkinen-Önsoy
